MySteel uit Gemert maakt en verkoopt demontabele plantenbakken door heel Europa. Hoe harder het bedrijf groeit, hoe voller de mailbox loopt: honderden vragen per week, in alle talen van het continent. En die vragen stoppen niet als het serviceteam naar huis gaat.
Waarom een groeiende klantenservice zichzelf inhaalt
MySteel verkoopt door heel Europa: Duitsland, Frankrijk, de Benelux, Scandinavie. Alle klantcommunicatie komt binnen op een centraal adres, waar het serviceteam vragen beantwoordt over orders, leveringen, facturen, producten, accountwijzigingen en maatwerk, in elke taal die binnenkomt.
Het lastige aan een klantenservice is dat hij lineair meegroeit met de omzet. Verkoop je twee keer zo veel, dan krijg je ongeveer twee keer zo veel vragen. En zodra je naar een nieuw land groeit, komt er ook nog een taal bij. Directeur Teun Sleegers verwoordde het scherp: elke klant verdient een goed antwoord, en met de groei van het bedrijf groeit ook het aantal mails en het aantal talen.
In een krappe arbeidsmarkt is nog een servicemedewerker erbij niet altijd de oplossing. Iemand vinden die goed schrijft in vier talen, de producten kent en de toon van je bedrijf raakt, kost tijd. En zodra die persoon is ingewerkt, ben je alweer een land verder.
Wat er echt in die inbox zit
Het overgrote deel van de vragen bij MySteel is voorspelbaar. Waar is mijn bestelling. Ik wil mijn order aanpassen. Ik wil maatwerk bestellen. Graag de factuur op een ander adres. We spreken wekelijks met ondernemers die precies dit patroon herkennen: het gros van de mail is routine, maar elk antwoord vraagt wel data uit verschillende systemen.
Daar zit de echte tijd. Een ticket handmatig afhandelen gaat zo: ticket openen in Zendesk, mail lezen, persoons-, product- en procesfeiten opzoeken die verspreid staan over meerdere systemen, gegevens bijwerken in Monta, Magento en Exact, een antwoord typen in de juiste taal en toon, en het ticket sluiten. Keer ongeveer tweehonderd tickets per dag, verdeeld over een serviceteam van vier.
Een groot deel van het werk is niet moeilijk. Het is veel, en het is versnipperd over systemen.
Hoe Eva zes op de tien mails zelf afhandelt
Sinds februari 2026 werkt bij MySteel een klantenservice agent mee die het team Eva heeft genoemd. Ze leest elke inkomende mail, in alle talen, en formuleert een passend antwoord. Daarvoor checkt ze voorraad, orders en facturatie in de interne systemen en past ze waar nodig gegevens aan, bijvoorbeeld een orderwijziging in Monta.
Achter de schermen is Eva eigenlijk een team van gespecialiseerde agents. Een agent classificeert de binnenkomende mail en zet hem door naar het juiste type: order, product, commercieel of service. Een specialist pakt de vraag op, zoekt de relevante info op en past waar nodig iets aan in de systemen. Een laatste agent doet een taalcheck voordat het antwoord teruggaat naar de klant en sluit dan het ticket. Waar een mens zich door meerdere schermen moet klikken, is Eva meestal binnen de minuut klaar.
Het resultaat is dat ze inmiddels zes op de tien klantvragen volledig zelf afhandelt.[1] De rest laat ze bewust over aan het serviceteam. Voelt ze frustratie bij de klant, of twijfelt ze over haar antwoord, dan gaat het ticket naar een mens. Ze begon met een kennisbank die met het serviceteam is opgebouwd, productspecs, leverregels, kortingsacties per land, maatwerk en verzendbeleid, en sindsdien wordt ze verder verbeterd.
Wat 24/7 bereikbaarheid concreet betekent voor de groei
Een digitale collega heeft geen kantoortijden. Een klant in Scandinavie die om elf uur 's avonds vraagt waar zijn bestelling blijft, krijgt direct antwoord in de gewenste taal.[1] De inbox die vroeger elke ochtend weer vol stond, is voor een groot deel al leeg voordat het team binnenkomt. De antwoorden zijn al verzonden.
Het echte punt zit in de schaalbaarheid. Doordat Eva zes op de tien mails afvangt, hoeft MySteel voor de service geen twee extra mensen aan te nemen die ze bij deze groei anders wel nodig hadden gehad. Dat scheelt loonkosten, en het scheelt maandenlang werven en inwerken in een markt waar goede meertalige mensen schaars zijn. Het serviceteam houdt tijd over voor de vragen die er echt toe doen: de klant met een probleem, het lastige maatwerk, de situatie waar oordeel bij komt kijken.
En als het bedrijf verder groeit, groeit Eva vanzelf mee. Nog een land erbij betekent nog een taal die ze al begrijpt, geen nieuwe vacature. Voor een bedrijf dat de afgelopen jaren fors in automatisering heeft geïnvesteerd, is dat precies het idee: schaal halen zonder dat elke groeistap een nieuwe wervingsronde wordt.
Wanneer dit werkt en wanneer je het niet moet doen
Deze aanpak werkt omdat het grootste deel van de vragen voorspelbaar is en het antwoord afhangt van data die ergens in je systemen staat. Zit het gros van jouw klantvragen ook in die categorie, waar is mijn order, kan ik dit aanpassen, klopt deze factuur, dan is er veel te winnen. Zit jouw service juist vol met unieke, gevoelige of onderhandelingsgesprekken, dan is de winst kleiner en houd je die mensen liever aan de telefoon.
De grens die MySteel trekt is belangrijk. Eva handelt bewust niet alles af. Bij twijfel of frustratie schakelt ze naar een mens. Een klantenservice die alles wil automatiseren en klanten in een doodlopende lus stopt, verliest juist vertrouwen. De kunst zit in de verdeling: routine bij de agent, oordeel bij de mens.
Het is ook geen experiment-app die je even aanzet. Er ging kennisopbouw, systeemkoppeling en bouwwerk aan vooraf, en er hoort doorlopend onderhoud bij. De afweging gaat dus niet over gratis tegen gedoe, maar over een berg terugkerend werk tegenover een oplossing die dat werk overneemt en meegroeit. Zit je in die situatie en groei je hard, dan is de echte vraag hoeveel het je kost om het niet te doen.