Een acceptant bij een gevolmachtigd agent is opgeleid om risico's te beoordelen. Toch gaat het grootste deel van de dag op aan informatie bij elkaar zoeken voordat het beoordelen kan beginnen. Bij een volmachtbedrijf voor particuliere verzekeringen was dat het patroon. We zien het bij meer bedrijven terug.
Waarom het zoekwerk de dag opvreet en het oordeel in de knel komt
Neem een aanvraag voor een auto- of botenverzekering. Voordat een acceptant kan zeggen of de aanvraag geaccepteerd wordt, moet er van alles gebeuren. De aanvraag openen in het acceptatiesysteem. Het dossier doorlopen. De polisvoorwaarden checken, per verzekeraar en per product. Het object verifieren via een register als FishOnWeb of het RDW. De persoon en het bedrijf natrekken via de KvK en openbare bronnen. Pas als al die stukjes op tafel liggen, begint het echte werk.
Bij Private Insurance Assuradeuren, een gevolmachtigd agent voor particuliere verzekeringen, kwam dat neer op meer dan twintig handmatige checks per aanvraag. Het team van acceptanten deed dat elke dag opnieuw. Maak je er een bierviltjesberekening van, dan kostte een enkele aanvraag ongeveer 75 minuten, en het grootste deel daarvan was verzamelwerk.
Directeur Otto Lammers verwoordde het scherp. Voor elk dossier moesten ze langs allerlei systemen om bedrijfsgegevens, objectdata, polisvoorwaarden en historische context bij elkaar te zoeken. Dat zoekwerk was de grootste tijdvreter, terwijl het oordeel zelf hun echte taak was. Daar zit de pijn: het werk waar iemand voor gestudeerd heeft, komt pas aan bod nadat het saaiste deel is afgerond.
Wat acceptanten herkennen: het leuke werk verdwijnt onder het overtypwerk
We spreken wekelijks met bedrijven waar dit precies zo voelt. Mensen die goed zijn in hun vak, met kennis en ervaring die je niet zomaar aanleert, en die desondanks een fors deel van hun week besteden aan klikken, zoeken en overtypen. Daar zijn ze dit werk niet voor gaan doen.
Er zit ook een venijnig neveneffect aan. Als meerdere mensen elk hun eigen route door de systemen lopen, verschilt het oordeel soms per beoordelaar. Het handmatig verzamelen laat gewoon ruimte voor verschil in wat je meeneemt en wat je overslaat. Zeker aan het einde van een lange dag.
Wat er gebeurt als de agent het zoekwerk overneemt
Samen met PIA hebben we eerst alle acceptatieregels gedocumenteerd, per verzekeraar en per product, en in kaart gebracht welke bronnen per aanvraag nodig zijn. Daarna kwam de bouw. De agent haalt elk uur nieuwe aanvragen op uit het acceptatiesysteem en verrijkt die parallel op vijf vlakken tegelijk: contract, product, object, dekking en relatie. Voor elk vlak roept hij de juiste interne en externe bronnen aan, van de KvK en openbare registers tot Street View, FishOnWeb of het RDW. In totaal komen er per aanvraag meer dan tien databronnen samen.
Het resultaat komt terug in het acceptatiesysteem als een onderbouwd oordeel, met bronlinks en aandachtspunten. De agent doet dat verzamelwerk in minder dan een minuut. De acceptant leest het overzicht, controleert de aandachtspunten en velt zijn oordeel. Die review kost ongeveer vijftien minuten. Van 75 minuten naar 15 minuten per aanvraag, ongeveer een uur gewonnen op elke aanvraag.
Het interessante zit dieper dan het rekensommetje. De acceptant besluit nog steeds zelf. Het naspeurwerk verdwijnt en wat overblijft is oordelen vanuit een compleet overzicht. Precies het deel van het werk dat vakmanschap vraagt en waar de dag eigenlijk over zou moeten gaan.
Waar dit werkt en waar je moet oppassen
Dit soort automatisering werkt goed als het verzamelwerk voorspelbaar is en de beslisregels helder zijn. Het acceptatieproces bij een volmacht leent zich daar goed voor, omdat de bronnen en voorwaarden per product grotendeels vaststaan. De branche zit alleen vol uitzonderingen, en dat is precies het punt om scherp op te zijn. Een agent die op de eerste dag denkt alles te weten, gaat de mist in bij het eerste rare dossier.
Daarom is het oordeel bewust bij de mens gebleven en draaien we sinds livegang wekelijks verbeteringen door op basis van praktijkfeedback. Elke iteratie maakt de agent scherper op de uitzonderingen die er in het begin nog uitglipten. De eerste versie draaide binnen zeven weken in productie. Wil je hier zelf mee beginnen, dan is de eerste stap simpel: pak een aanvraag, schrijf op welke systemen je opent en tel hoeveel minuten het zoeken kost voordat het beoordelen begint. Dan zie je meteen waar je uur naartoe gaat.